“拒说不、但说行”，市中区创新优化实施“窗口无否决权”制度

指动消息：“您好，办理新增车辆营运证的窗口在这边，我带您过去。”近日，市民陈先生到市中区政务服务大厅办理营运证业务，因不熟悉业务跑错了窗口，该窗口工作人员没有用“办不了”、“不知道”拒绝陈先生，而是热情引导陈先生到相关窗口办理业务，贴心的服务让陈先生倍感温暖。这是市中区政务服务中心推行“窗口无否决权”工作制度以来，政务服务办事窗口常有的场景。

为进一步提升政务服务效能，全面优化营商环境，市中区政务服务中心大厅积极推行“窗口无否决权”服务机制，窗口工作人员不能以“不能办”“不清楚”答复，而是要告诉办事群众“该怎么办”，给予明确指引，不断增强办事群众的获得感和满意度，得到群众普遍认可。

“窗口无否决权”是指窗口工作人员在接待办事群众咨询、服务对象申请诉求时，不轻易作“否定回答”，不随意行使“否决权”。一是对不属于本窗口受理范围的，亮出“指路牌”。对群企提出的不属于本窗口受理范围的申请事项，窗口工作人员不能简单直接地说“不知道”、“办不了”，而应积极主动告知“怎么办”、“去哪办”，明确告知办理的方法和路径，为企业群众办好事“指好路”。二是对不符合申请条件的，打出“明白纸”。对不符合申请条件的申请，窗口工作人员需及时主动向申请人讲清楚补充内容和改进方法，比如主动提供申请样表、办事指南，积极采取容缺后补、现场指导等服务措施，切实解决群企“往返跑”的问题。三是对法律法规不明确的，给出“待办卡”。对法律法规不明确的申请，窗口工作人员应建立快速便捷的沟通请示机制，在提请相关单位研究确认后，及时答复申请人，并报政务服务中心备案，真正实现将麻烦留给自己，将满意反馈给群众。

中心通过在大厅摆放制度图版公示，公布“窗口无否决权”制度及投诉监督电话，将政务服务好不好交由办事群众来评判，倒逼窗口工作人员增强服务意识、转变工作作风，不断提升窗口工作人员的办事效率和服务意识。

“窗口无否决权”制度的实施，为办事群众提供了一个便民、高效的沟通服务平台，群众办事听到的不是“不清楚”、“不知道”，而是“请您到某某窗口办理”、“我可以为您代办”“我帮您联系一下”等，有效解决政务服务过程中“不收件”和“随意退件”等中梗阻问题，让办事群众来大厅办事“心里底气更足”，有效解决办事群众“摸不着门、往返跑、办事难”问题，下一步，中心将持续提升窗口工作人员的服务意识和业务能力，不断提升企业和群众的满意度和获得感，为打造优质市中营商环境添砖加瓦。

通讯员：靳姗姗

编辑  ：王蕊

审核 ：刘宏

终审：李国梁